31.12.2009
6. Требования к содержанию номеров
6.1. Подготовка номеров к заселению
Гостиница - учреждение, к которому предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную.
Главным критерием оценки работы поэтажного персонала является безукоризненная чистота номеров и гостиницы в целом, опрятность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое обращение с уборочными материалами и инвентарем.
Не менее важная работа заключается в том, чтобы уметь «маневрировать» временем при выполнении уборочных работ, чтобы как можно меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем меньше обслуживающий персонал будет ему «попадаться на глаза» с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничные во время работы по уборке помещений будут оставлять «следы» своей работы в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.
6.2 Виды уборочных работ
Уборка всех помещений делится по виду и назначению:
- уборка внутренних помещений и мест общего пользования;
- уборка санитарных узлов общего пользования;
- уборка жилых помещений, номеров и ее последовательность;
- ежедневная текущая уборка;
- промежуточная уборка;
- уборка номеров после выезда проживающих;
- генеральная уборка.
В гостиницах уборкой помещений могут заниматься работники трех категорий: горничные (убирают жилые номера), уборщики, занятые уборкой мест общего пользования - вестибюлей, холлов, коридоров, лестничных клеток; уборщики производственных помещений, мастерских и технических служб.
6.2.1 Уборка внутренних помещений и мест общего пользования.
6.2.1.1 Уборка вестибюля, холла. Вестибюль (холл) гостиницы постоянно занят посетителям, поэтому от администрации при составлении графиков его уборки требуется определенная гибкость.
В дневное время уборщики обязаны следить за тем, чтобы в вестибюле не собирался мусор в напольных и настольных пепельницах и урнах, периодически протирать от пыли мебель, барьер у стойки администратора, следить за чистотой перил и поручней, убирать видимый мусор, чистить пылесосом ковровые покрытия в момент, когда на этой небольшой площади нет гостей.
Основную уборку вестибюля нужно проводить поздно вечером или рано утром. В это же время необходимо промыть полы и провести уборку администраторской, гардероба.
6.2.1.2 Для уборки вестибюля применяют различные средства механизации, для твёрдых покрытий – специальные поломоечные машины и пылеводососы.
6.2.1.3 Мраморные полы вестибюля моют теплой водой, добавляя в нее различные синтетические моющие средства. При этом необходимо помнить, что при мытье мраморных и гранитных покрытий не рекомендуется пользоваться щелочными растворами, так как щелочь разрушает покрытие пола. Чтобы придать этим полам блеск, желательно обработать их соответствующими эмульсиями и мастиками. Полы в вестибюле после мытья следует протереть от влаги, чтобы они были совершенно сухими.
6.2.1.4 Если в вестибюле полы выложены синтетическими материалами, такими как релин, перхлорвиниловая плитка, линолеум, - их моют, применяя различные составы бытовой химии.
6.2.1.5 Вешалки в гардеробах протирают сухой тряпкой, металлические части чистят мастикой, чтобы придать им блеск.
6.2.1.6 Швейцары должны принимать участие в уборке своего рабочего места. В перерывах, когда нет заезда гостей, в утренние и ночные часы они должны почистить ручки дверей, вывески у входа в гостиницу, протереть дверные стекла. Их обязанность – следить за чистотой подножных щеток, решеток и урн при входе и в тамбурах центрального входа.
Необходимо следить за чистотой и порядком, особенно в дождливые дни и зимой, когда у входа могут образовываться наледи от снега или грязь.
6.2.1.7 Мраморные покрытия стен протирают смоченной в синтетическом растворе ветошью, а во время текущего ремонта их полируют.
Пыль со стен, покрытых эмульсионной или масляной краской, на высоте до 4 м удаляют пылесосом, применяя мягкую насадку с длинным ворсом. Загрязненные поверхности необходимо мыть моющими средствами.
6.2.1.8 Промывка и протирка стекол оконных рам, открывающихся во внутрь помещения, высотой до 3 м, а также подоконников – обязанность горничных или уборщиц.
6.2.1.9 Световые проемы в вестибюлях гостиниц, большие окна моют бригады стеклопротирщиков, имеющие специальные разрешения для работы на больших высотах.
6.2.1.10 Зеркала в вестибюле необходимо протирать сухой мягкой тряпкой 2-3 раза в день. При потускнении зеркал их надо промыть денатурированным или нашатырным спиртом.
6.2.1.11 Постоянно следить за потолочной светильной арматурой и настенными светильниками обязаны электромонтеры или специальные протирщики электроаппаратуры.
6.2.1.12 Желательно, чтобы качество уборки всех бытовых точек и площадей, занимаемых арендаторами, контролировалось работниками гостиницы, которые хорошо знают санитарно-гигиенические требования по содержанию гостиниц.
6.2.2 Уборка мест общего пользования.
6.2.2.1На этажах в холлах, гостиных и комнатах отдыха, прежде всего надо удалить пыль. Полы с искусственным ковровым покрытием, паркетные полы, мягкую мебель чистят пылесосом. Затем тряпкой протирают плинтусы, подоконники, горшочки с цветами, радиаторные решетки. Ковровые дорожки чистят, а если после этого полы натирают, то дорожки скатывают в рулоны и ставят вертикально. Складывать дорожки не рекомендуется.
6.2.2.2 Периодически нужно вытряхивать пепел из напольных и настольных пепельниц.
6.2.2.3 В коридорах, в поэтажных холлах обязательно нужно протирать номерные знаки на дверях комнат.
6.2.2.4 Бутылки, банки, макулатура и т.п. должны складываться в специально отведенные на этажах помещения.
6.2.3 Уборка комнат горничных.
6.2.3.1 Комнаты горничных предназначены для отдыха и принятия пищи. Комнаты должны быть оборудованы соответствующим образом: иметь отдельный санузел, биде, аптечку, гладильную доску. Они должны быть оборудованы индивидуальными двухстворчатыми шкафами для хранения форменной и спецодежды и хранения «уличной» одежды и личных вещей. Уборочные материалы, моющие средства, соду, ветошь нужную хранить в отдельном шкафу. В индивидуальных шкафах не разрешается хранить бутылки, банки, белье проживающих, сушить тряпки.
6.2.3.2 Комнаты горничных должны быть образцом чистоты и порядка.
6.2.3.3 Убираются комнаты горничных систематически, убирают их работники поэтажного персонала или специально выделенный персонал посменно.
6.2.4 Уборка санитарных узлов общего пользования.
6.2.4.1 Санитарные узлы убирают как горничные, так и уборщицы.
Все требования к санитарному содержанию санузлов общего пользования, душевых и ванных комнат определены санитарными нормами. Прежде чем приступить к уборке горничная или уборщица обязаны надеть спец.одежду для уборки этих помещений, капролактамовые или резиновые перчатки.
6.2.4.2 При уборке санузлов начинают с комнаты, где установлены умывальники. Здесь сначала моют зеркала, потом стеклянную туалетную полочку, глазурованные плитки стен каждого умывальника и затем пол.
6.2.4.3 Затем проверяется чистота светильников, электрополотенец, мыльниц для каждого мыла, розеток для бритья.
6.2.4.4 Если имеются комнаты с санитарными кабинами, сначала моют глазурованную плитку, на которой расположены писсуары, потом сами писсуары, а уж в самом конце моют унитазы и пол. После окончания уборки проверяют работу сан.приборов, электросветильников и в случае их поломки делают заявку.
6.2.4.5 Каждый участок умывальника должен быть снабжен кусковым мылом в мыльницах или жидким мылом, которое наливается в специальные дозаторы, встроенные или прикрепленные к стене на кронштейнах.
Здесь обязательно должны находиться индивидуальные салфетки, бумажные полотенца или электрополотенца. Вывешивать тканевые полотенца категорически запрещается.
6.2.4.6 Закончив первую комнату, горничная переходит во вторую, где расположены писсуары и отдельные кабины. Горячей водой и пастой тщательно промывают и протирают писсуары щеткой, чтобы на стенках не оставался налет и ржавчина, затем снова промыть писсуары горячей, а потом холодной водой с раствором хлорной извести или другим дезинфицирующим и дезодорирующим средством.
6.2.4.7 Уборку санитарных кабин необходимо начинать с мытья стен, если они покрыты масляной краской, глазурованной плиткой, деревом или пластиком. Их тщательно протирают тряпкой, смоченной в мыльной воде, а затем тряпкой, смоченной в растворе хлорной извести. Завершая уборку, надо протереть стены сухой тряпкой.
6.2.4.8 Очень тщательно следует убирать унитазы. Внутренние стенки протирают пастой, пока не удаляются налеты и загрязнения, потом промывают горячей, затем холодной водой с дез.раствором.
6.2.4.9 Ручки дверей санитарных кабин, поверхность и крышки унитазов, ручки для спуска воды также протирают дез.раствором.
6.2.4.10 Убору общих санузлов необходимо проводить по нескольку раз в сутки.
В санитарных кабинах всегда должна быть туалетная бумага и ерши для чистки унитазов в специальных напольных подставках, наполненных дезинфицирующими раствором.
В туалетных комнатах должна эффективно работать приточно-вытяжная вентиляция.
6.2.4.11 Если в гостиницах санузлы, состоящие из трех комнат, в этом случае прихожую убирают в самом начале уборки, затем протирают зеркало, удаляют пыль с подставки для обуви и моют пол.
6.2.4.12 Особое внимание следует уделять уборке душевых общего пользования. Как правило, в душевых под ноги кладут деревянные решетки, выкрашенные масляной краской. Эти решетки нужно несколько раз в день промывать горячей водой с мылом. Ополаскивать холодной водой и раствором хлорной извести во избежание распространения грибковых заболеваний.
Пол в душевых моют ежедневно. Необходимо следить за тем, чтобы не было засоров железных решеток трапов.
Душевые не должны использоваться для сушки белья и тряпок.
6.2.5 Уход за полами.
6.2.5.1 Паркетные полы требуют тщательного ухода. Уход за такими полами осуществляется полотерами.
Паркетные полы не рекомендуется часто мыть. При частом увлажнении они теряют свет, а клепки принимают сероватый оттенок, грязь вместе с водой глубоко проникает в древесину и пол начинает скрипеть и коробиться.
6.2.5.2 Целесообразно не чаще одного раза в месяц натирать пол жидкой мастикой. Причем необходимо предварительно пройти по нему жесткими стальными или лучше капроновыми щетками, сняв с него загрязнение. При очень сильном загрязнении рекомендуется применять и стальную стружку. Этот старый способ себя оправдывает там, где нет уборочной техники.
6.2.5.3 Подсалку пола рекомендуется делать не реже двух раз в неделю. В связи с тем, что в штате мало полотеров, в малых гостиницах горничные, убирая номера, могут делать легкую «подсалку» паркетных полов, используя для этого бытовые полотерные машины.
6.2.5.4 Горничным после уборки номера рекомендуется протирать паркетный пол суконкой или электрополотером с суконным чехлом для придания блеска.
6.2.5.5 Паркетные полы можно покрывать лаком.
6.2.5.6 Один раз в три месяца полы промывают мыльным раствором; при этом влагу необходимо немедленно убрать, так как под воздействием влаги пленка лака теряет прочность. Царапины затирают нулевой наждачной бумагой, а затем место царапины покрывают лаком. При правильном уходе за такими полами лаковая пленка держится 1,5-2 года.
6.2.5.7 Уход за синтетическими покрытиями производится при помощи пылесосов. Там, где есть возможность, используется центральная система пылеудаления. Жировые чернильные пятна с ковровых покрытий удаляют перхлорэтиленом, который широко используется для чистки одежды.
6.2.6 Мусороудаление.
6.2.6.1 Весь мусор на этажах должен собираться в полиэтиленовые пакеты. Сбор мусора возлагается на горничных.
6.2.6.2 Мусор с этажей выносится через служебный ход (лифт) на площадку временного хранения отходов в контейнера.
6.3 Уборка номеров и ее последовательность.
Санитарное состояние помещений гостиницы и порядок последовательности уборки определяются санитарно-эпидемиологическими требованиями, инструкциями по санитарному содержанию помещений и внутренними стандартами, разработанными для каждой конкретной гостиницы.
От горничной, прежде всего, требуется отличное знание своих обязанностей, высокий профессионализм, умение правильно распределить свой труд.
6.3.1 Прежде чем начинать уборку номеров, необходимо к ней правильно подготовиться. Горничная обязана надеть выстиранную и выглаженную форменную одежду, проверить наличие уборочных материалов и инвентаря. Затем вместе со старшей горничной определяется работа: какие номера необходимо убрать в первую очередь, какие номера забронированы в ожидании заезда гостей, какие номера и когда освобождаются в течение дня и кому из гостей необходимо заменить белье и полотенца. Для горничной очень важно наметить порядок и план работы на день.
6.3.2 Начинать уборку целесообразно с забронированных номеров, так как гости в них могут поселиться в любое время. Если эти номера уже были убраны в вечернее или ночное время, утром надо проверить качество уборки, протереть пыль, проверить работу санузла, наличие мыла, туалетной бумаги и рекламного материала.
6.3.3 Убирая номер, горничная ни в коем случае не должна закрывать его на ключ изнутри!
6.3.4 После уборки вещи проживающего должны лежать на тех местах, где они должны лежать согласно стандартов гостиницы.
6.3.5 Убирать номер, если в нем находится больной, нужно очень осторожно, при этом необходимо быть тактичным и внимательным, стараться не беспокоить заболевшего.
6.3.6 Инфекционного больного необходимо сразу госпитализировать. Дезинфекцию номера проводят работники соответствующих служб. После этого горничная убирает номер. Мягкий инвентарь необходимо вывезти для специальной дезобработки, а при необходимости составить акт и уничтожить.
6.4 Ежедневная текущая уборка.
6.4.1При уборке номеров необходимо, прежде всего, вытряхнуть пепел из пепельниц, собрать весь мусор и проветрить помещения.
В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем – гостиную, прихожую и санитарный узел. В такой же последовательности убирают номера всех категорий.
6.4.2 Уборку в номере следует начинать со стола. Если на столе осталась пища, остатки ее надо убрать в холодильник или шкаф, накрыв салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана, посуду нужно передать официанту, а принадлежащую гостиничному номеру тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф, сервант, или отведенное для неё место, накрыв салфеткой. Если поверхность стола покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости – заменить.
6.4.3 Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существуют различные «ритуалы» уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность: подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник – их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один ее край – к внутренней стороне кровати – был подвернут под перинку, а другой – внешний – доходил до царги кровати, закрывая матрац. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец.
Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати.
6.4.4 Недопустимо использование в номерах мятого белья, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны и отлично выглажены.
При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем.
Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу или заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.
Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его отремонтировать, а испорченное белье с пятнами, ржавчиной, ветхое отложить для предъявления комиссии на предмет его списания и дальнейшего использования.
6.4.5 Смена белья производится горничными или старшими горничными, для чего на этажах рекомендуется иметь не менее 20% запаса белья от общего количества мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Храниться сменное белье должно в специально отведенном месте.
В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но и нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.
Нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.
6.4.6 После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать бумаги и вещи, принадлежащие гостю.
6.4.7 Если поверхность столов покрыта пластиком, его нужно протереть влажной тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть (в течении 15-20 мин.), протереть ее до блеска мягкой ветошью. Иногда письменный стол покрыт зеленым сукном, на котором лежит настольное стекло. Для сохранности поверхности сукна от моли ее чистят пылесосом. Настольное стекло должно быт всегда чистым и прозрачным, его надо чистить постоянно, специально предназначенными для этой цели средствами.
6.4.8 Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, абажур, настольную лампу; сухой – книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо просмотреть - в случае обнаружения дефектов (плохо закрываются или есть поломки) сделать заявку на вызов столяра.
6.4.9 Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяют специальные насадки: для мебели – щетку с ворсом, для стыков мебели – щелевую насадку без щетки; для драпировок – щетку с длинным мягким ворсом (этой же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротки жестким ворсом.
Работая пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.
Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.
Работая пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.
6.4.10 После работы пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники и радиаторы. Пыль между секциями радиаторов извлекают специальной узкой щеткой. Затем сухой тряпкой протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели.
6.4.11 В номере всегда на определенном месте должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.
6.4.12 Перед началом уборки в номере, а ее рекомендуется проводить по часовой стрелке или против ее (чтобы ничего не было пропущено), надо тщательно проверить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурному электрику.
6.4.13 При уборке номеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как Правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.
6.4.14 Уборка санитарных узлов индивидуального пользования.
После уборки жилых комнат горничная, надев перчатки приступает к уборке санузла.
Последовательность уборки такова: сначала моют зеркало, потом стеклянную туалетную полочку и туалетные принадлежности (стаканы, мыльницы), затем умывальник, ванну, глазурованные плитки стен, биде и пол.
Зеркало протирается влажной, а затем сухой тряпкой. Туалетная полочка моется с обеих сторон мыльным раствором и протирается насухо. Потом моются туалетные принадлежности. Фаянсовый умывальник надо протереть пастой для удаления загрязнений, помыть горячей водой, ополоснуть дезинфицирующим раствором, еще раз промыть водой, а затем протереть сухой тряпкой. Краны, смесители, гибкий шланг моются ветошью с мелом или специальными моющими средствами.
В санузле должно быть педальное ведро или полиэтиленовая корзинка для мусора, которые устанавливается при входе в углу.
В углу у унитаза – футляр со щеткой для дезинфекций.
6.5 Промежуточная уборка.
В гостиницах проводится промежуточная уборка, предусматривающая более жесткий контроль за санитарным состоянием номера. В нее входит:
- удаление мусора из пепельниц, уборка стола после приема проживающими пищи, если пища подавалась в номер;
- уборка постели и подготовка постели гостя ко сну;
- уборка и мытье ванны, если гость ею пользовался в течение дня.
Для выполнения такой уборки горничная должна выбрать момент, обязательно получив при этом разрешение проживающего. Нужно узнать у гостя, когда ему удобно, чтобы у него сделали уборку ванны.
6.6 Уборка номеров после выезда проживающих.
6.6.1При выезде гостя горничная должна принять от него номер. При приемке номера нужно хорошо осмотреть, не забыл ли гость какие-либо вещи.
Далее горничная снимает с кровати одеяло, простыню, переворачивает перинку. Затем она вынимает ящики письменного стола и вытряхивает их, внимательно осматривает тумбочки, платяной шкаф, туалетную комнату, ванну. Одновременно просматривается мебель, оборудование и все имущество номера (не имеется ли каких - либо повреждений). Приняв номер, она открывает платяной шкаф, прикроватные тумбочки для проветривания и приступает к уборке номера в описанной выше последовательности.
6.6.2 уборка все поверхностей, как наружных, так и внутренних в шкафах, столах и тумбочках производится с применением дезинфицирующих средств, разрешенных к применению Минздравом Республики Узбекистан.
6.7 Генеральная уборка.
6.7.1 Генеральная уборка должна проводиться по утвержденному графику, но не реже, чем один раз в полгода.
6.7.2 Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, матрасы, перинки, протираются стекла окон и дверей. Генеральная уборка проводится в номерах после натирки полов.
6.7.3 Полы, покрытые ковроланом, чистятся с помощью специальных химикатов либо с привлечением химчисток, либо силами имеющегося спец.персонала в гостинице.
6.7.4 При генеральной уборке могут проводиться и дополнительные работы: мытье ковров, ковровых дорожек, покраска полов. Пыль со стен удаляется пылесосом (круглой щеткой с длинным ворсом). Этой же щеткой пылесосят углы комнаты и прочищают вентиляционные решетки. Если длина шланга не позволяет пылесосить стены и потолок, то можно воспользоваться стремянкой. Ни в коем случае нельзя работать на большой высоте, используя пирамиду из стульев, а также спинки кресел.
6.7.5 Стены в комнатах, окрашенные глянцевой или матовой краской, надо мыть теплой водой с разведенным в ней мыльным порошком, продольными движениями сверху вниз. Для мытья стен с глянцевой поверхностью в раствор надо добавить немного нашатырного спирта.
В ряде гостиниц стены номеров обиты шелком или гобеленом. В этом случае используют пылесос с насадкой – круглая щетка с длинным мягким ворсом. Так же удаляется пыль с лепных украшений потолков и стен. Стены номеров, оклеенные поливинилацетатными и силикатными материалами, моют водой.
6.7.6 Два раза в год, весной и осенью, специальные бригады стеклопротирщиков моют все окна снаружи и внутри. Оконные рамы, открывающиеся во внутрь помещения, протирают горничные.
Для мытья стекол и зеркал можно использовать мел, мыло, моющие средства; для зеркал целесообразно применять нашатырный спирт.
6.7.7 Шторы на окнах чистят пылесосом и два раза в год сдают в химчистку; тюлевые шторы сдают в стирку.
6.7.8 Не реже одного раза в месяц электромонтеры должны протирать электросветильники в номерах.
Номер документа:
0282-09
Дата принятия:
31.12.2009
