И юристы, и медицинские работники отмечают устойчивую тенденцию: в пациентской среде стало очень распространенной, обычной практикой писать жалобы, претензии в адрес ЛПУ. Мотивы таких реляций могут быть разными - от недовольства сервисом до претензий к качеству и стоимости лечения. Но алгоритм в большинстве случаев схож – вместо того, чтобы попытаться урегулировать конфликт с врачом, с администрацией лечебного учреждения, люди сразу пишут заявления в контролирующие и правоохранительные органы. 

Пациентский терроризм

По словам медицинского адвоката Ирины Гриценко, статистика последних 10 лет показывает увеличение жалоб от пациентов на всех стадиях лечения. Претензии возникают как по результатам первичного приема, так и в ходе многолетнего лечения пациента у одного врача. Если раньше можно было сказать, что долгие отношения доктора с пациентом – это хороший знак, гарантия отсутствия разногласий, то сегодня данное утверждение перестает быть верным. Сейчас пациенты в любой момент общения с врачом могут подать исковое заявление и обжаловать назначенное лечение. Оспаривают и размеры выставляемых по его итогам счетов. И требуют значительных компенсаций морального вреда. 

Плюс, возникают претензии к сервису медучреждений. Например, пациенты оспаривают назначение тех или иных перевязочных средств или белья, используемого после операции. А ведь обслуживание не относится непосредственно к медицинским услугам. 

Проблема уже настолько серьезна, что игнорировать ее просто невозможно, иначе скоро медучреждение все деньги будет тратить на судебные тяжбы

«Кроме того, заметна тенденция, что, когда возникает какая-то проблема, пациенты вместо того, чтобы решать ее вместе с врачом, руководством больницы, занимаются рассылкой жалоб по всему периметру: Следственный комитет, прокуратура, Росздравнадзор, Роспотребнадзор, подают исковое заявление в суд. И больше того рассчитывают на проведение бесплатной экспертизы. Но проблема в том, что экспертиза, проводимая в рамках уголовного дела, отличается от экспертизы в рамках гражданского дела. Но люди уверены в эффективности такого алгоритма. И если, например, по их мнению, врач удалил не тот зуб – спешат уведомить об этом Следственный комитет», - комментирует Ирина Гриценко. По словам эксперта, проблема уже настолько серьезна, что игнорировать ее просто невозможно: «Иначе медучреждение просто не выживет – все деньги будет тратить на судебные тяжбы».

Одним из средств защиты в подобных ситуациях адвокат называет аккуратное ведение документации ЛПУ. Медицинские документы – важное доказательство как в гражданском, так и в уголовном процессе. От того, насколько грамотно она ведется, зачастую напрямую зависит результат экспертизы. «Но, к сожалению, в клиниках важность этого вопроса недооценивают. С одной стороны, мы видим текучесть кадров. С другой – снижение общего уровня профессионализма в определенных сферах. Дела ведутся в электронном виде. Но документы не распечатываются, как это должно происходить, и врачи, поставившие диагнозы, не расписываются. Ни за анализы, ни за назначенное медикаментозное лечение. В результате, получая дело в суде, мы не можем построить должным образом стратегию защиты», - констатирует Ирина Гриценко.

По мнению юриста, уже на самом первом этапе, когда врачи только заводят документацию, регистрируют посетителя, надо следить за полнотой оформления документов. «Врачи жалуются на то, что бумажная работа отнимает много времени. Хочется больше уделять внимания пациентам. Но в наше время две эти функции не исключают друг друга», - подчеркивает Ирина Гриценко. А если ими пренебречь, то суммы пациентских исков могут исчисляться сотнями тысяч рублей. 

Во всем виноваты деньги

Медицинский директор сети клиник «Медика» (г. Санкт-Петербург) Наталья Григорьева, отмечает еще одну важную деталь: «Есть совершенно особая в этом отношении группа пациентов – те, кто инструмент жалоб используют как способ заработка, извлечения прибыли». Иными словами, просто шантажируют медработников.

По мнению специалиста, увеличению количества жалоб способствует публикация в СМИ большого объема информации о правах пациентов. Кроме того, просветительскую работу ведет Фонд обязательного медицинского страхования, предоставляя данные по доступности бесплатной медпомощи, ее объему. «Но, к сожалению, между желаемым и действительным часто бывают расхождения. Так, в государственном ЛПУ может банально не хватать тех или иных специалистов, и медучреждение просто не может человеку что-либо ответить. Не потому что не хочет, а потому что не знает, куда его направить. Потому зачастую нет взаимодействия между разными уровнями ЛПУ, нет преемственности. Права пациентов есть, а механизма их реализации нет», - поясняет Наталья Григорьева.

В частной медицине, где совершенно другие принципы оказания помощи, жалоб гораздо меньше, чем в государственной

При этом по ее словам, в частной медицине жалоб гораздо меньше, чем в государственной. Крупная сеть медцентров дорожит своей репутацией, нарекания со стороны пациентов если и случаются, то касаются они каких-то мелких деталей, нюансов сервиса. В частной клинике совершенно другие принципы оказания помощи по сравнению с государственным ЛПУ. Там пациент приходит четко по времени, врач максимально пациентоориентирован. На консультацию выделяется порядка 45-60 минут, в отличие от государственных больниц, где на все дается 15 минут. «Документы у нас ведутся предельно скрупулезно. Чтобы не было ни малейшей лазейки предъявить претензию», - комментирует Наталья Григорьева.

Главный врач клинической больницы №122 им. Л. Г. Соколова (г. Санкт-Петербург) Яков Накатисподтверждает: проблема есть. Но он больше склонен принимать сторону пациента: «К врачу в этой ситуации более серьезные требования. Ему надо максимально постараться избежать конфликта. Пациент слаб, он приходит в больницу с немощью, с болезнью. А сегодня немалую роль играет еще и финансовая составляющая. Если мы говорим о платных услугах, то, конечно, человек будет рассчитывать получить максимально качественное обслуживание. Это обоюдоострая ситуация. Но мяч в любом случае на стороне врача».

Вместе с тем, г-н Накатис подчеркивает, что однозначно «палочный метод» по отношению к врачам – не вариант. «Но если врач неправ, то последствия очень жесткие. Это и административные взыскания, и финансовые. Причем большую часть материальных потерь несет руководитель этого медработника. Потому что на начальнике подразделения в данном случае основная ответственность по урегулированию ситуации и недопущению подобных случаев», - резюмирует он.

Доносчику первый кнут

По информации, полученной от одного из специалистов московского Роспотребнадзора, ежемесячно только в один из 13 действующих в столице территориальных отделов ведомства поступает порядка 100 заявлений потребителей, считающих, что их права были нарушены при получении разного рода услуг, работ, покупке товаров. Но только единицы содержат информацию по существу, которая может стать основанием для проведения внеплановой проверки.

Есть надежда, что в ближайшее время ситуация изменится в лучшую сторону. С 2017 года вступила в силу новая редакция Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Данный документ вносит много новшеств в существующие реалии. В частности, в порядок обращения потребителей, в том числе медицинских услуг с заявлениями в Роспотребнадзор. Теперь они обязаны будут до обращения за защитой своих прав предварительно пообщаться с медицинской организацией.

Многие пациенты забывают, что бремя доказывания нарушений, допущенных медицинской организацией, лежит в первую очередь на них самих 

«На самом деле, корректнее говорить не о потребителях, права которых нарушены, а о потребителях, которые думают, что их права нарушены», - комментирует генеральный директор ООО «Факультет медицинского права» Полина Габай. Причем многие забывают, что бремя доказывания нарушений, допущенных медицинской организацией, лежит в первую очередь на самом пациенте.

Если говорить о судебной практике, данный тезис нашел отражение в пункте 28 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», согласно которому сам факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств должен доказать потребитель, а исполнитель (медицинская организация) должен в силу закона представить доказательства, освобождающие его от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств. Однако пациент уверен, что голословное заявление - достаточное основание для удовлетворения судом его исковых требований, которые зачастую измеряются миллионными суммами. Такая потребительская во всех смыслах этого слова психология приводит к тому, что контролирующие органы завалены кучей никому не нужных заявлений и жалоб, у специалистов не хватает ни сил, ни времени оперативно реагировать на нужные и значимые проблемы.

«К моему искреннему сожалению, в данном случае изменения коснулись только заявлений потребителей, а ведь Роспотребнадзор - не единственный орган надзора в Российской Федерации, в буквальном смысле засыпанный бесконечным потоком заявлений, жалоб и претензий как со стороны пациентов, так и иных страждущих», - отмечает Полина Габай.

Между тем в роли ответчика теперь может оказаться и сам заявитель. Так, если в ходе проведения предварительной проверки выявляется факт заведомо ложных сведений в заявлении (обращении) лиц, то контролирующий орган вправе обратиться в суд с иском о взыскании с такого лица расходов, понесенных контролирующим органом в связи с рассмотрением подобного заявления (обращения). Данное право зафиксировано в подпункте 3.5 пункта 3 статьи 10 ФЗ №294.

Юристам законодательные нововведения видятся целесообразными и корректными, однако они ожидают, что с учетом правовой безграмотности большой части населения на каком-то этапе они вызовут еще большую нагрузку на орган надзора, работникам которого придется сначала информировать всех обратившихся потребителей о необходимости приобщить документы, подтверждающие неудачную предварительную попытку урегулировать конфликт с медицинской организацией.

Источник:  medvestnik.ru