Смена поколений всегда вызов для бизнеса: нужно искать новый подход к новой аудитории. Сейчас многие обсуждают, как взаимодействовать с поколениями Z и Y. «Зеты» родились после 2000 года, «игреки», они же миллениалы, — после 1981-го и выросли в эпоху глобализации.

Миллениалам сейчас от 17 до 34 лет, их часто характеризуют как оптимистов, которые ведут здоровый образ жизни, имеют стабильный доход и ценят свое время. В США их около 80 млн человек — наибольшее количество людей, которые сейчас представляют рабочую силу. В России «игреков» более 30 млн — это 37% работающего населения. Исследование PwC показывает, что к 2020 году на эту аудиторию во всем мире будет приходиться 50% рабочих мест. Уже сейчас это те люди, которые принимают решение о посещении клиники: они не только понимают, что нужно проходить профилактические осмотры, но и хотят приводить на прием своих детей и организовывать обследования для родителей.

Будем знакомы

Нужно учитывать, что это специфическая аудитория, к которой нужен особый подход.

Характеристика миллениалов №1 — их вовлеченность в цифровые технологии. «Игреки» активнее других используют гаджеты и постоянно находятся онлайн, они не любят телефонные звонки и привыкли общаться через мессенджеры. Согласно исследованиям аналитического агентства Markswebb Rank & Report, именно миллениалы совершают 53% от всех покупок в интернете. Это колоссальный показатель. «Игреки» не пишут на бумаге и хранят данные в смартфоне или в «облаке». Даже результаты анализов, снимки и медицинскую карту фотографируют на телефон.

Вторая особенность — скепсис к рекламе. Миллениалов трудно заинтересовать: они не смотрят телевизор, отключают рекламу в интернете, не замечают броские билборды на улице — у них врожденная «баннерная слепота». Но «игреки» могут остаться с брендом просто из-за любви к нему. Это их третья отличительная особенность — если более старшее поколение искало то, что выгоднее, то миллениалы легко становятся лояльными к бренду, если тот соответствует их ожиданиям — не только предоставляет качественный сервис, но и использует технологии, которые они так любят. Цена часто не имеет значения.

Четвертая отличительная черта — проблемы со здоровьем. Принято считать, что миллениалы заботятся о своем здоровье лучше других поколений, но исследования, о которых рассказало агентство Media Logic, показали отрезвляющие факты: «игреки» испытывают больше стресса, чем другие поколения; они недосыпают, их образ жизни служит причиной пищевых нарушений, которые приводят к ожирению, тревожным расстройствам и другим заболеваниям. Они могут бесконечно откладывать прием к врачу, если ради этого нужно просто позвонить в клинику.

Море возможностей

Миллениалы предъявляют требования к удобству (хотят, чтобы все было доступно и комфортно), поэтому предпочтут те клиники, которые подстраиваются под их напряженный график. Они готовы стать «фанатами» клиники, если она позаботится об их потребностях. Это можно сделать с помощью digital-технологий, в том числе телемедицины, онлайн-записи и цифровой медкарты. 

Пациент, который один раз попробовал новые услуги, например, получил свою медицинскую карту в приложение на iPhone, захочет получать их всегда. Миллениалы могут помочь в том, чтобы новые способы взаимодействия с клиниками и врачами пришлись по вкусу другим поколениям. Пятая черта «игреков» в том, что эта аудитория создает тренды — миллениалы в 5 раз быстрее принимают внедрение технологий, чем группы других возрастов, и распространяют привычку их использования. По отчету 2015 года от Sales Force в среднем 60% показателей говорят о том, что миллениалы за использование цифровой медицины. 71% хотели бы, чтобы их клиника использовала приложение для онлайн-записи на прием и управления медицинскими данными. 60% «игреков» заинтересованы в использовании телемедицины вместо очных визитов.
 
Хотя подбор пациентов для телемедицины — сложный процесс, решением может стать привлечение уже заинтересованной аудитории. Еще до вступления в силу закона о телемедицине можно четко обозначить несколько направлений, которые приживутся у миллениалов и их последователей. Это удаленные консультации по хроническим заболеваниям, сопровождение в гинекологии и педиатрии, а также телепсихиатрия.

Многие эндокринные болезни (которые часто формируются из-за образа жизни) имеют хроническое и тяжелое течение. Чтобы пациент соблюдал все рекомендации, важно оказать ему поддержку в процессе лечения. Часто у пациентов, которые проходят длительную терапию, возникают вопросы после приема врача или получения результатов анализов, но дойдут до кабинета специалиста только трое из десяти. Многие эндокринологи, диабетологи и диетологи не ограничиваются очным приемом и общаются с пациентами по телефону или электронной почте. Это помогает сопровождать хронических больных и находящихся в группе риска, но не каждый врач может позволить себе такую дополнительную работу в личное время. Решением может стать удаленное сопровождение пациентов клиники.

Телепсихиатрия — одна из областей телемедицины, количество услуг в которой растет, а дистанционные консультации одобряются как медицинским сообществом, так и государствами. Это направление может развиться благодаря миллениалам, потому что нехватка времени и тревожные расстройства характерны именно для этого поколения. Более того, психическое здоровье для многих миллениалов в приоритете, так как они считают его основой здоровья физического.

50% миллениалов — люди с семьями и детьми. Стоит внедрить в клинике педиатрические служебные линии, которые смогут оказывать телемедицинские услуги — например, для того, чтобы распределять обращения по степени неотложности или обучать и консультировать родителей.

Чтобы пациенты не писали длинные письма (ответом на которые все равно будет приглашение в клинику) или не приходили на 10 минут между приемами, можно воспользоваться специальным медицинским сервисом, а не общаться по Skypе, электронной почте или в социальных сетях. Миллениалы могут стать первым поколением, которое разовьет телемедицину. Но как найти подход к «игрекам», с чего начать?

Как начать взаимодействовать с помощью телемедицины:

1. Определите лучший способ поддержки телемедицины и впишите его в план развития клиники. Это может быть субподряд третьих лиц или собственный проект. Определите форматы телемедицинских услуг: как должен происходить обмен информацией, удаленный мониторинг и связь с пациентом. Нужно понять, будет ли это приложение (или хватит только раздела на сайте клиники) и какие инструменты (например, общение через текст, видео-, аудио-, онлайн-оплату, электронную медкарту, онлайн-запись) будут использовать в клинике.

2. Нацельтесь на несколько видов телемедицинских услуг, которые для начала можно реализовать в вашей клинике. Например, дистанционный мониторинг и психиатрия.

3. Обучайте врачей технологиям, вводите дополнительную профессиональную подготовку по телемедицине. Например, в первом Первом  МГМУ им. И.М. Сеченова уже есть кафедра информационных и интернет-технологий, а в РУДН можно пройти повышение квалификации по программе «Телемедицинские системы, основы информатизации здравоохранения».

4. Начинайте сотрудничать с теми страховыми компаниями, которые предлагают полисы с телемедицинскими услугами.

5. Расскажите пациентам о том, что вы используете телемедицину. Так как это еще новая концепция для многих, образование — ключ к тому, чтобы ввести в курс дела и вовлечь пациентов. Расскажите им кто, когда, почему и как взаимодействует с ними при оказании телемедицинской услуги. Учтите, что «игреки» любят узнавать все самостоятельно — можно создавать образовательные материалы (тексты, видео и инфографику), например, о том, когда и как нужно заботиться о здоровье. 

6. Не забывайте о том, что у любого поколения есть свои группы влияния. Для миллениалов это их работодатели и матери. Взаимодействуйте и с ними. Рассказывайте об услугах, которые есть в вашей клинике, и о том, как пациент может повысить их эффективность с помощью телемедицины, например, при лечении тревоги, стресса, депрессии, бессонницы, управлении весом, дистанционном мониторинге состояния здоровья с помощью мобильных технологий, а также о том, как и когда использовать телемедицину для педиатрической диагностики и лечения.

7. Участвуйте в обзорах и рейтингах по телемедицине, потому что поколение миллениалов ищет информацию в интернете и придает значение онлайн-рейтингам и отзывам при выборе новой услуги.


8. Подумайте, как еще можно общаться с пациентами удаленно, — например, в специальном помещении («телемедицинском киоске»), где можно пройти телемедицинскую консультацию в офисе, в аптеке и, возможно, даже в жилом комплексе, спальном районе.

В тесной связке

В то время, как закон о телемедицине в России еще не заработал, в США многие клиники уже не могут покрыть спрос. Недавнее исследование KPMG в США показало, что только «около 25% медицинских работников внедряют программы цифрового здравоохранения и телемедицины, эти программы финансово стабильные и уже повышают эффективность работы учреждений».

Те изменения, которые произойдут в отрасли с внесением изменений в законодательство, дадут большой толчок для развития. Цифровая медицина укрепит связь между клиникой и пациентом — такую связь, которая основана на доверии и на возможности поговорить с лечащим врачом, где бы пациент ни находился, поможет улучшить качество лечения и снизить процент самолечений. Телемедицина и миллениалы — отличная связка для того, чтобы клиника могла создать услугу, которая соответствует времени и поколению, которое живет в это время.

Миллениалы живут в бешеном ритме и огромном потоке информации, у них высокие запросы и требования, но при этом они преданны и верны тому, что любят. Обратите на них внимание, слушайте их и будьте с ними на одной волне, учитывайте их интересы. Будьте готовы меняться. Будьте мобильны.

Источник: medvestnik.ru