Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1

Не секрет, что успешные продажи фармацевтической продукции обусловлены множеством факторов, важнейшие среди которых – уважение, доверие и любовь ваших драгоценных покупателей. Чтобы удовлетворять их запросы с максимальной выгодой для аптеки, нужно задуматься: чего же хотят потребители от фармацевта-первостольника и от аптеки в целом?

Покупатель хочет, чтобы ему были рады

Прописные истины общения с потребителем – улыбка на лице, внимательный добрый взгляд, вежливость в любой, даже конфликтной ситуации. Если вы не рады своему клиенту, не помогут даже отличные познания в фармакологии.

Задумайтесь, кто первый здоровается? Вы или покупатель? Если вы приветствуете вошедшего клиента первыми, это дает хорошую возможность взять беседу в свои руки и направить в нужное русло. Более того, покупатель, с первых минут очарованный радушным приемом, более лоялен в отношении совершения покупок и способен потратить значительно больше запланированной суммы.

Не забывайте о волшебных словах – спасибо, пожалуйста, благодарю, извините и т.д. Разговаривая с покупателем, смотрите ему в глаза – не на рецепт в руках, не на кошелек, а именно в глаза. Выражение вашего лица скажет больше, чем любые произнесенные слова. Если покупатель почувствует, что здесь ему рады, он вернется в вашу аптеку еще не один раз.

Необходимые качества фармацевта: приветливость и радушие
Набор действий: улыбка, приветствие, взгляд в глаза

Покупатель хочет вам нравиться и быть значимым в ваших глазах

Желание нравиться окружающим свойственно каждому человеку, а особенно – женщинам. Не забывайте об этом, общаясь с покупателями, научитесь делать комплименты! Похвалите новую прическу постоянной клиентки, отметьте вслух моложавость мужчины в возрасте, удивитесь, если бабушка-пенсионерка признается, что ей уже за 80.

С точки зрения психологии, любой контакт легче всего установить через присоединение, когда у нескольких участников процесса общения схожие цели, представления, убеждения и оценки. Если при этом вы умеете копировать поведение покупателя (мимика, жесты) и регулярно используете этот нехитрый прием, считайте, что потребитель надолго останется приверженцем вашей аптеки и будет регулярно совершать покупки.

Покупателю важен ваш искренний интерес к нему. В ответ он готов также проявить симпатию. Стоит ли напоминать, что стоимость покупки довольного покупателя гораздо выше средней? Более того, именно искренним интересом можно удержать потребителя, превратить его из случайного гостя в постоянного клиента. Лесть и двусмысленные фразы, как правило, вызывает обратную реакцию.

Необходимые качества фармацевта: искренность, умение восхищаться
Набор действий: улыбка, комплимент

Покупатель хочет вам доверять

Доверие – одна из базовых потребностей человека и основная составляющая его безопасности. В стране, где с экранов телевизоров и страниц прессы неустанно вещают об обмане и махинациях, фальсификате и поддельных лекарствах, каждому человеку необходим круг знакомых, которым можно доверять, которые не обманут и не подведут в трудной ситуации.

Когда дело касается здоровья, потребитель не может доверить свое благополучие или заботу о близких абы кому. Доверие к аптеке и фармацевту – это фундамент успеха фармдеятельности. Вы можете стать незаменимым советником по вопросам выбора лекарств и профилактике заболеваний для вашего покупателя.

Как добиться уверенности потребителя в том, что вы хотите, можете и будете ему помогать? Будьте предсказуемы и последовательны в своих действиях, превратите каждую продажу в ритуал и строго придерживайтесь стандартного набора действий – это внушает доверие. Честность, открытость и доброжелательность также помогают установлению и поддержанию доверительных отношений. Кроме того, все, что вы говорите, должно быть понятно покупателю – постарайтесь блеснуть знаниями на доступном клиенту языке и быть для него экспертом в вопросе приобретения медикаментов.

Внимательно слушайте своего покупателя и старайтесь вникнуть в суть его проблемы. Отвечайте четко и уверенно. У вас изначально есть кредит доверия потребителя – ваша униформа; заботьтесь о том, чтобы она была безупречной. В случаях, когда это не противоречит законодательству, вставайте на сторону своего клиента и защищайте его интересы.

Необходимые качества: честность, предсказуемость, доброжелательность
Набор действий: эффективное слушание, четкая речь, защита интересов покупателя

Источник: pharm-business.ru